企业简介

汤臣倍健多年来一直致力于开发、研制、生产及销售高品质营养补充剂和功能性健康食品，用纯天然的膳食补充剂产品帮助人们改善健康，提高生活品质。

公司在中国有超过3400个专柜在销售，每个专柜都配有经过专业培训的营养顾问，为消费者提供个性化的营养膳食补充计划。拥有超过100家的营养服务中心分布在各大中城市，为顾客提供专业的营养健康产品以及营养与健康咨询、售后服务。

企业问题

1.电话占线问题

早期的汤臣为了解决单纯的总机电话经常占线的问题，引进了800电话，但是由于很多人不知道800手机不能拨打，引发了很多投诉；

2．应急备份问题

不久之前由于汤臣倍健防伪查询系统提供商的服务器故障，给汤臣整体的工作都带来了很大的麻烦，想要采用更新的功能在系统故障的时候自动向咨询用户发送通知，同时对系统备份、系统恢复、备用系统、响应时间等等提出了更高的要求；

3．专家支持的问题

产品因人而异汤臣倍健目前长期生产的药品有600多种，有资格生产的药品有1000多种，关于这么多的药品的适应症、副作用等等的咨询需要非常专业的人员，同时医药行业的特殊性决定了问题的解决一定要及时和准确；

4.投诉证据的问题

在处理投诉的过程中，电话录音就成为了非常重要的证据，而汤臣的800系统每日有录音功能，让公司的领导对客户的投诉问题不能全面了解。

解决方案

众麦通信根据汤臣倍健的业务需求，为其全面建设呼叫中心客户服务平台，并与其平台及管理办公平台实现无缝对接。成功实现以下功能：

1. 统一的号码接入，实现等多接入能力和更低通讯成本；

2.自动语音导航功能与人工接听相结合，快速响应客户服务需求，减少人工坐席压力；

3.来电号码识别客户信息，提高对客户需求的反应速度；

4.信息查询及新品信息发布，方便客户了解信息、选择性的进行咨询；

5.电话提醒和服务，提供贴心人性化服务；

6.建设客户投诉通道，让客户能够及时反映服务质量问题；

7. 开设录音功能，所有的电话录音都可以下载收听，提高客服人员的服务质量。

客户评价

经过一年半的使用，我们对众麦呼叫中心管理平台的功能和稳定性非常满意，同时在公司内刊上给予了很高的评价。我们除了把咨询、投诉的业务放在呼叫中心平台上以外，也已经把药监部门对药品的核查，国家抽检产品的确认、邮购等业务放到了一起。

通过众麦通信呼叫中心平台实现了电话不占线、每日有报表、投诉有录音、疑难有专家。大大提升了服务质量，还帮助我们实现售后稽查，实现了无纸化办公，节约了费用，提倡绿色环保的理念。