行业背景

物流行业是目前国内全球化充分的行业之一，和全球顶级企业间即面临直接竞争，又需要密切合作。先进和成熟管理模式与IT手段的结合，是物流企业所追求的目标。物流行业覆盖的内容非常广泛，一般分为六大业务领域：

运输：建立和提供陆、海、空、铁的运输服务网络；

货代：侧重于物流中间过程的事务、信息、海关通关等服务。一般纳入“增值物流服务”或“综合物流服务”范畴；

第四方物流服务：物流相关各企业间系统集成能力和整合服务平台；

仓储服务：提供公用或共享的仓储服务和配送服务，其它增值服务；

基础设施服务：以港口、铁路等基础设施为基础，提供外延的物流服务；

分销商：承接基于渠道的物流服务；

需求分析

物流企业的行业化非常明显，大多数物流企业仅服务于少数几个行业内的企业。物流行业服务对象的分散化，使六大业务领域内的部分服务内容，因企业行业不同而变化较大，信息管理解决也要求复杂，这对IT及通讯方案提出更高要求,对呼叫中心的要求有：

物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。

物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。

用户是以企业为主，客户资料和业务记录要建立对应关系，明确反馈产品的状态信息；

物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。

少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。

解决方案

根据物流行业的对通讯的要求及特点，众麦深入分析，采用项目承包/物流标准件的形式为物流企业客户提供服务。对于大中型企业，众麦呼叫中心软件可以进行数据接口对接，实现与物流系统的双S（TMS和GPS系统）进行无缝对接。对中小型企业： 根据物流行业的对通讯的要求及特点，众麦深入分析，采用项目承包/物流标准件的形式为物流企业客户提供服务。对于大中型企业，众麦呼叫中心软件可以进行数据接口对接，实现与物流系统的双S（TMS和GPS系统）进行无缝对接。对中小型企业：

1、统一企业标识，全国统一服务热线清晰企业标识，通过一站式的服务与支持，与其他物流企业进行有效区分。分散各地的分销商在一个号码平台上进行规范管理，统一开展销售及售后服务工作的口径。电话功能高度集成，将业务查询、建议投诉等功能放在一个号码平台上，提高客户使用方便度；

2、软件可以与物流企业的物流管理系统（TMS）和全球定位系统（GPS）进行数据对接，数据查询及客户管理能够有效结合；

3、ACD语音分配，将用户打入电话按预先设置合理分配给坐席；

4、IVR自主语音应答，提供自助语音服务，如会员身份验证，余额查询等等功能；

5、来电弹屏，随客户电话呼入，同时系统自动弹屏，客服第一时间了解客户情况；

6、同步录音，每一通呼入/呼出电话进行全程录音，企业可随时通过网络对录音进行管理；

7、低成本有效的通讯解决方案，服务质量和成本控制的理念符合企业的要求，无纸传真、等多元化功能模块有效降低企业成本；

8、用户是以企业为主，客户资料和业务记录要建立对应关系，明确反馈产品的状态信息；

9、工单定制，可定制的CRM管理系统，企业现有的工作模型要保留和得到很好的延续，两套系统可以尽可能的无缝结合；

10、客户资料本地化，数据保留在企业制定地存储，即使分销商流失，对公司的整体影响有限；

11、智能路由，根据旅行社服务特点，电话接入后系统可自动定位客户，实现客户数据与电话的同步转移到当地分社（可根据企业需求设定），大大提高了座席的工作效率和服务水平；

12、丰富统计报表功能，系统报表能够准确的告诉客户在一段时间内呼入电话的总 量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、每个接线员的工作量等信息。所有数据可导出或生成图表，提供给呼叫中心的管理层和决策层有效数字依据，便于统一调度，统一管理；

13、便于扩容。随着业务的拓展，呼叫中心的架设必须符合企业快速发展的要求，而且新呼叫中心拓展要求成本低，架设快。