行业背景

随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，以及国家五一节、国庆节等七天长假制度的推行，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。这样的局面将给国内旅游企业的接待和服务带来巨大考验。呼叫中心作为旅游企业与客户联络统一的服务窗口，其服务水平、工作效率将直接影响旅游企业的服务质量，进而影响其整体竞争力。如何以低投资、短的建设周期建设一套稳定、可靠的呼叫中心系统是旅游企业经营者关心的问题。

需求分析

如何将企业与行业众多同行进行有效区别，让客户可以对企业加以记忆。如何让客户可以更好、更方便的获取到所需的服务，增加企业的粘合度，是现在绝大多数企业在思考的问题。旅游咨询服务中心充分利用CALLCENTER的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。

目前大多数旅游企业只能靠提高旅游企业服务人员的素质，改善传统的旅游企业服务窗口的方式改善服务形象。而客户服务呼叫中心的建设，为旅游企业提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造旅游企业的品牌效应。

客户服务中心的建设，为旅游企业的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到旅游企业的服务。可见，客户服务呼叫中心的建设，对于旅游企业的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

解决方案

众麦通信针对旅行业的现状，提出符合企业需求的呼叫中心解决方案。通过自动语音导航方便快捷地为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游投保等自助服务。客户可以不受时空的限制，通过手机、固话、网页、传真等多种方式与客服人员取得联系，便捷获得各等方面的信息和服务。神舟国旅也通过众麦通信提供的通讯解决方案，建立起一套行之有效的客户识别及管理系统，节约人力物力。而且有效提高了客服人员的服务质量和工作效率，可供管理者分析的数据后台，可以提供详细而精确的电话使用数据。达到集团公司及时了解和掌握客户的需求，完善服务，从而达到吸引新用户、留住老用户、挖掘潜在客户的目的，增强了企业核心竞争力。

众麦通信提供的解决通讯解决方案，将原来旅游公司多部门的销售电话，集中在一个统一易记的400客户管理系统平台下，客户呼入会按照神舟既定的语音提示进行分流，方便客户同时，减轻了各部门的无效工作。众麦通信系统凭借自身数据本地化、工单量身定制、可与企业对接的知识库系统等功能优势，协助旅行社进行客户管理。所有客户数据本地化的功能，确保有效的保护集团客户数据安全。

• 统一企业标识，通过电话（呼入/呼出）、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道为客户提供统一的服务，拓展服务范围，通过一站式的服务与支持，加强旅行社服务能力。

• ACD语音分配，将用户打入电话按预先设置合理分配给坐席；

• IVR语音自主语音应答，提供自助语音服务，如会员身份验证，余额查询等等功能；

• 来电弹屏，随客户电话呼入，同时系统自动弹屏，了解客户情况；

• 同步录音，每一通呼入/呼出电话进行全程录音，企业可随时通过网络对录音进行管理；

• 无纸传真、等多元化功能模块有效降低企业成本；

• 工单定制，可定制的CRM管理系统，企业现有的工作模型要保留和得到很好的延续；

• 客户资料本地化，数据的流转要保持在企业内部，客户资料数据安全性非常重要；

• 智能路由，根据旅行社服务特点，电话接入后系统可自动定位客户；

• 丰富统计报表功能，系统报表能够准确的告诉客户在一段时间内呼入电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、每个接线员的工作量等信息。所有数据可导出或生成图表，提供给呼叫中心的管理层和决策层有效数字依据。