电子商务行业解决方案


需求分析

一般电商不会专为业务建立呼叫中心,但随着业务的发展,原有方式很快将不能满足要求,除非该企业没有大力发展电子商务的计划,否则就不得不考虑完整的呼叫中心应用,甚至扩大规模。电子商务公司为了抓住销售机会,一般会直接转人工,且保证24小时的畅通。如果没有提供24小时服务,一般会有电话录音,让客户留言,待上班时间再回拨,一般电子商务型的呼叫中心通常是被定位成利润中心,除了处理客户来电之外,还需要抓住机会进行推销或促进销售,所以管理者对接通率的要求非常高,正规运营的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上,所以IVR的语音菜单层级不会很复杂,能够保证顺畅迅速的接通人工,甚至有很多呼叫中心是直接接到人工,而且对通话质量和接通速度要求较高。如果有应用到IVR语音,一般会要求按照业务实现来电分拣。在IVR具体功能上通常会包括:订单查询、会员级别或者积分的使用情况说明、付款方式介绍,通常还会有优惠打折活动的介绍。如果是分布式呼叫中心,会需要按照来电归属地的路由策略,把来电转回当地的服务中心处理。(电子商务呼叫中心) 电子商务模式下,交易获得成功的关键是要建立客户对商家的信任,统一的特服号码显得必不可少,从已有电子商务企业呼叫中心的应用来看,很多以对外统一号码,建立信任度、提升品牌形象为主要目标。消费者在网上购买商品的过程实际上就是咨询确认的过程,仅仅通过网页是很难顺利成交的,其中的很多环节都会涉及到电话的沟通,再加上很多新的网上购物消费者对流程不熟,电话沟通频繁而且密集。

就中小电子商务企业而言,在业务模式、业务规模难以预测的前提下,花费巨大的人力、物力兴建呼叫中心,无疑是盲目之举,采用呼叫中心托管服务,可以有效规避因呼叫中心建设、维护、管理等巨额支出给企业自身发展带来的阻碍。在功能上,呼叫中心系统全方位地满足企业对呼叫中心的使用需求。包括了:多级交互式语音应答(IVR),来电报出客户信息,自动呼叫分配(ACD)、客户资料数据本地化、可与企业数据系统对接、全程同步录音、统计报表等所有大型呼叫中心具备的功能。众麦呼叫中心正以其“高性价比,座席灵活配置,快速开通、持续升级”等独有优势迅速占领国内呼叫中心市场。这种模式不仅有利于企业现有资源的合理配置,同时对提高客户体验,提高服务灵活性,降低呼叫中心成本有着很重要的作用。


解决方案

1、统一企业标识,全国统一服务热线清晰企业标识,通过一站式的服务与支持,与其他同行电子商务企业进行有效区分。企业可以在一个号码平台上进行服务提供,统一开展销售及售后服务工作的口径。电话功能高度集成,将业务查询、销售、建议投诉、售后服务等功能放在一个号码平台上,提高客户使用方便度;

2、数据对接,众麦通信呼叫中心系统可以与电子商务企业的管理系统数据对接,将数据查询及客户管理能够有效结合,实现一个平台上进行,管理、查询、销售、建议一体化服务功能;

3、 ACD语音分配,将用户打入电话按预先设置合理分配给坐席;

4、IVR语音自主语音应答,提供自助语音服务,如会员身份验证,订单查询等等功能;

5、来电弹屏,随客户电话呼入,同时系统自动弹屏,客服第一时间了解客户业务情况;

6、 同步录音,每一通呼入/呼出电话进行全程录音,企业可随时通过网络对录音进行管理;

7、低成本有效的通讯解决方案,服务质量和成本控制的理念符合企业的要求,无纸传真、等多元化功能模块有效降低企业成本;

8、工单定制,可定制的CRM管理系统,企业现有的工作模型要保留和将得到延续,两套系统可以尽可能的无缝结合;

9、客户资料本地化,数据保留在企业制定地存储,对客户统一进行管理查询,方便公司进行统计;

10、智能路由,根据制造企业服务特点,电话接入后系统可自动定位客户,实现客户数据与电话的同步转移到当地办事/维修机构(根据企业需求设定),大大提高了座席的工作效率和服务水平;

11、 丰富统计报表功能,系统报表能够准确的告诉客户在一段时间内呼入电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、每个接线员的工作量等信息。所有数据可导出或生成图表,提供给管理层和决策层有效数字依据,便于统一调度,统一管理;

12、便于扩容。随着业务的拓展,呼叫中心的架设必须符合企业快速发展的要求,而且新呼叫中心拓展要求成本低,架设快。